(一)基本要求

堅(jiān)持依法行政、公正公開原則,實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù),限時(shí)辦結(jié)”。嚴(yán)格落實(shí)辦事公開制、首問責(zé)任制、AB崗制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制、崗位責(zé)任制、過錯(cuò)責(zé)任追究制等服務(wù)制度,根據(jù)服務(wù)對象實(shí)際需求,完善服務(wù)方式,促進(jìn)陽光審批和服務(wù)水平提升。

(二)咨詢服務(wù)

——提供電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、現(xiàn)場咨詢等多種咨詢形式,做到咨詢一次說清、表格一次發(fā)清。

——對于承辦的事項(xiàng),工作人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對服務(wù)對象做出清晰明確答復(fù),并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)單等,告知許可申請條件、申請程序及申請材料要求。

——對不屬于本部門承辦的、停止辦理的、無須許可審批的事項(xiàng),工作人員應(yīng)向服務(wù)對象做好解釋說明。

——對不具備申請條件或不符合要求的辦件,要出具書面憑證說明不予辦理的理由,提供相關(guān)查詢信息,做好記錄和報(bào)告。

(三)受理申請

——受理窗口(室)功能布局科學(xué)合理,設(shè)施設(shè)備滿足需要,標(biāo)識引導(dǎo)清晰完整,管理服務(wù)制度完善。

——及時(shí)接收申請事項(xiàng),申請材料要做到一次收清、內(nèi)容一次審清,必要時(shí)提供相應(yīng)的示范文本;

——對申請材料齊全且符合法定形式的,受理工作人員應(yīng)當(dāng)場登記受理,出具受理單;網(wǎng)上預(yù)受理的應(yīng)予確認(rèn);

——對申請材料不齊全或不符合法定形式的,應(yīng)予以指正,服務(wù)對象更正后予以登記受理;

——對不能當(dāng)場更正的申請事項(xiàng),應(yīng)出具補(bǔ)正材料通知書,一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容,不得擅自增加申報(bào)材料和辦理環(huán)節(jié);

——對于事項(xiàng)受理后依法需要檢測、鑒定、專家評審等特別程序的,應(yīng)在受理單上注明。

(四)辦理服務(wù)

嚴(yán)格落實(shí)授權(quán)制度,做到權(quán)責(zé)一致,審查辦理準(zhǔn)確、規(guī)范、及時(shí)。

——逐級審核。各級審查人依職責(zé)對服務(wù)對象提交材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核,提出是否準(zhǔn)予受理或許可建議,并出具審核意見。

——特別程序。對符合國家規(guī)定納入“綠色通道”的,按照優(yōu)先辦理、特事特辦、主動服務(wù)、專人負(fù)責(zé)、壓縮時(shí)限要求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對依法需要增加檢測、鑒定、專家評審等特別程序的,按規(guī)定程序運(yùn)行。

——審查決定。本級權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng),經(jīng)審查符合批準(zhǔn)條件的,在承諾期限內(nèi)完成審批。

——收費(fèi)管理。涉及費(fèi)用征收的事項(xiàng),應(yīng)明確相關(guān)法規(guī)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

——滿意度評價(jià)。采用服務(wù)評價(jià)器、電話回訪、發(fā)放申請人滿意度評價(jià)表等多種形式,對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

——結(jié)果送達(dá)。審查結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知申請人,采取現(xiàn)場領(lǐng)取方式送達(dá)。

——資料歸檔。按照檔案管理要求及時(shí)歸檔相關(guān)資料。

(五)工作人員要求

——業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好,接受培訓(xùn)、熟悉審批事項(xiàng)服務(wù)流程;

——工作中應(yīng)言行禮儀得當(dāng)、熱情大方;接待服務(wù)、接聽電話、遇到服務(wù)對象投訴時(shí),要認(rèn)真耐心、真誠服務(wù),必要時(shí)做好記錄;

——政治素質(zhì)高、遵守法紀(jì)保守秘密,不違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度,保守服務(wù)對象秘密,維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益;

——嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間辦理業(yè)務(wù),未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停止服務(wù),不從事與工作無關(guān)的事務(wù)。